“一号对外”,消费维权更快

作者: shuai 分类: 娱乐 发布时间: 2019-08-27 15:03

  5月1日起,一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线,实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。今年3月,国家市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,明确原五大平台和热线整合的时间表,要求今年年底前,全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

  12315“一号对外”实现后,消费者维权将更加便利快捷,消费环境也将进一步改善。当前,我国消费环境如何?还存在哪些问题?怎样畅通维权渠道、进一步激发国内消费潜力?记者采访了监管部门和部分专家、消费者。

  消费维权意识提高

  消费者投诉维权的环境改善了不少,同时,也存在网购投诉增长较快等问题

  “预付卡消费有时真让人心烦。”北京市民李立购买了一张健身卡,含有80节课时,课没上完就因一个小手术休息了一段时间,之后去复课,店员告诉她所购课程已过期,必须继续购买新课才能“激活”卡里原有课程,“当初办卡时没说课程会过期啊。”李立心中不平。

  李立与商家沟通两次仍无法达成一致,便拨打当地12315消费者投诉举报热线投诉,“工作人员详细询问店铺名称、地址、投诉原因等,并告诉我7个工作日内会给出回复。”不出一周,该健身工作室致电李立道歉,并承诺无条件让她使用完所购课时。

  当消费者合法权益受损,与商家协商后难以达成一致时,并不意味着就要吃“哑巴亏”,而是可以通过多种渠道维护自身权益。

  国家市场监管总局相关负责人介绍,根据《消费者权益保护法》,消费者可以通过四种途径维护合法权益:一是请求消费者协会或者其他调解组织调解;二是向有关行政部门投诉;三是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;四是向人民法院提起诉讼。由于仲裁和起诉时间较长,消费者通常选择请消协等组织调解或通过“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台进行投诉。

  去年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,同比增长20.74%。其中,投诉372.56万件,举报60.69万件,咨询691.71万件,为消费者挽回经济损失31.17亿元。

  中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严芳认为:“近年来,消费者维权意识大大提高,并且,随着‘放管服’改革持续深化,政府服务效能提升,投诉举报途径更为畅通。总体来讲,消费者投诉维权的环境改善了不少。”

  去年,全国消费维权指数平均为91.53,与过去五年平均值相比,增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长,保持在高位,表明我国消费环境持续向好。

  同时,分析投诉数据也发现一些突出问题,比如电子商务快速发展引发了一些消费纠纷,网购投诉呈现快速增长态势。统计显示,去年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件,同比增长126.2%,投诉问题主要为:虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

  “用户思维”撬动消费

  “一号对外”让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好,让消费者更加放心大胆地去消费

  2018年国家市场监管总局组建以前,我国有工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条投诉举报热线及平台。消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”,否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉“没了下文”。

  国家市场监管总局为方便消费者,正在加快5条投诉举报热线及平台的统一步伐。2019年内将实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”;2020年将实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”。

  上海市民赵先生去年投诉一款防水相机进水,“我先拨打比较熟悉的12315热线投诉,工作人员详细了解情况后,告诉我是产品质量问题,应该拨打12365找质检部门。我再次投诉时又把同样的问题回答了一遍,监管部门和我都浪费了不少时间。现在听说投诉热线将统一,觉得很方便。”

  4月29日,湖南湘潭市场监督管理局宣布从5月1日起,原有5条热线将统一整合为12315市场监管热线,市民只需拨打一个投诉举报电话,便可对食品药品、产品质量、价格违法、知识产权等内容进行咨询、投诉和举报。

  湘潭市市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人介绍,整合后的指挥中心增设了接待和调解室,配备了全天候视频监控系统。热线电话每天工作时段不间断人工接听,其余时间段开启语音留言,次日上班后人工逐条回复,在投诉7个工作日内处理并反馈,确保消费者来电“件件有落实、事事有回音”。

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